夢の国で考えるサービス業の本質

HPに越し頂きありがとうございます。新横浜で税理士事務所開設予定のKRYです。

昨日は家族でディズニーランドに行ってきました。せっかく有給を取得していったのにも関わらず、昨日11月18日はミッキーの誕生日だったらしく、休日並みの混み具合でした。。。少し残念。それでも、娘もいくつかのアトラクションに乗ることができ、記念すべきディズニーデビューとなりました。

昨日はディズニーランドのサービスを1日楽しみながら、少しだけ仕事目線を取り入れつつスタッフの方を観察していました。

巷ではディズニーランドの非正規雇用者に対するブラック労働環境などが問題視されていますが、そんな話は微塵も感じさせず、園内にいるスタッフの方一人一人が笑顔を絶やさずに親身になってお客様対応をしていました。なによりも、スタッフのディズニー愛の深さを感じることができました。

夢の国のサービスを受けながら感じたことは、本業である税理士業もサービス業の一種であり、ディズニースタッフとその本質はなんら異ならないこと、このサービスの手法(接客術)を少しでも取り入れていかなければならないと、感じました。特に感じたのは、

『自分にはわからない』と言わない

ショップ店員や清掃員に園内のアトラクションの行き方や評判など、どんなことを質問しても、必ず親身になって対応してくれました。自分でわからないことも、近くのキャストに確認しつつ、対応をしてくださいました。

文字に書くと、そんなのサービスを業なんだから当たり前だ!と思うかもしれませんが、これは大変に難しいことです。税理士業で言えば、本職である税務には必ずと言っていいほど他の法律や業界知識を必要とします。民法、会社法、労働基準法、業界慣行など、本来は知らない、では済まされないものであったとしても、多くの税理士が、それは専門外なので他の士業に確認してください。という対応をされるのではないでしょうか。

本来の税理士業務範囲に鑑みれば、この対応は全く間違っていませんし、専門外であるものをわかったフリで答えることは、もっともらやっていけないことと思います。ここで問題にしたいのは、親身になってあげているか、という点です。税理士がサービス業であることを自覚したうえで、そして業務範囲に限界があることを認識した上で、(認識の相違を生じさせないために、顧客への説明責任を果たした上で)、それでも、何かクライアントのためにできることはないか、と考えることが、本当にあるべき接客なのだ思います。税理士は幸い顧客にとって一番身近な士業であり、ディズニーランドに例えれば、顧客にとっては園内におけるスタッフと同じ立場だと思います。分からないことがあり困っている顧客の不安を少しでも解消するために、分からない、と突き放すことはしない、という事が重要ではないかと思いました。この視点は今後業務を行う上で、心がけていきたいと思います。

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